Koordynator Serwisu i Jakości IT (k/m)

Technologie, których używamy

Twój zakres obowiązków

• Pierwszy punkt kontaktu: Odbieranie telefonów i maili, udzielanie wstępnych porad oraz instruktaż użytkowników.
• Triage i kategoryzacja: Przekształcanie zgłoszeń w czytelne tickety w systemie Jira i kierowanie ich do właściwych zespołów.
• Nadzór nad Bazą Wiedzy: Inicjowanie, koordynowanie i egzekwowanie od inżynierów oraz innych pracowników IT tworzenia artykułów do bazy wiedzy. Dbanie o to, by rozwiązania skomplikowanych problemów były dokumentowane "dla potomnych".
• Kontrola jakości (Quality Assurance): Regularny przegląd zgłoszeń w celu wyłapywania błędów w sposobie obsługi (np. brak aktualizacji, niewłaściwa komunikacja, błędy w procedurach).
• Feedback i Edukacja: Informowanie inżynierów o błędach i wdrażanie instrukcji naprawczych.
• Tworzenie standardów (SOP): Opracowywanie i aktualizacja instrukcji dla inżynierów dotyczących tego, jak krok po kroku obsługiwać poszczególne typy zgłoszeń.
• Zarządzanie priorytetami i SLA: Monitoring ticketów "utkniętych" i udrażnianie procesu ich realizacji.
• Raportowanie i SLA: Nadzór nad szczegółami zgłoszeń w Jira, aby zapewnić poprawne raportowanie wskaźników jakościowych.
• Równoważenie obciążenia: Monitorowanie dostępności inżynierów i sprawiedliwy podział zadań w zespole.

Nasze wymagania

• Znajomość narzędzi: Praktyczna znajomość systemu Jira Service Management (lub innego systemu klasy Service Desk) oraz pakietu Office 365.
• Asertywność: Umiejętność konstruktywnego zwracania uwagi inżynierom i egzekwowania od nich przestrzegania standardów dokumentacji.
• Doskonała organizacja i dbałość o szczegóły: "Sokole oko" do błędów w ticketach i niespójności w bazie wiedzy.
• Umiejętność tworzenia dokumentacji: Dar pisania jasnych, zrozumiałych instrukcji i procedur.
• Komunikatywność i empatia: Wysoka kultura osobista w kontakcie z użytkownikiem oraz umiejętność jasnego tłumaczenia procedur IT.
• Zrozumienie procesów IT: Podstawowa wiedza na temat tego, jak działa IT, aby potrafić odróżnić problem sieciowy od problemu z aplikacją czy sprzętem.
• Analityczne podejście: Umiejętność wyciągania wniosków z opóźnień w ticketach i proponowania usprawnień procesu.

Mile widziane

• Znajomość dobrych praktyk ITIL (Foundation).
• Doświadczenie w pracy na stanowisku Dispatchera, Koordynatora lub Lidera 1. linii wsparcia.
• Znajomość Confluence.
• Doświadczenie w zarządzaniu wiedzą: Umiejętność organizowania informacji i motywowania innych do dzielenia się wiedzą techniczną.

To oferujemy

• Bezpieczny pracodawca
• Różne możliwości rozwoju - szkolenia, awanse, rekrutacje wewnętrzne
• Świętowanie sukcesów
• Fundusz socjalny
• Integracja
• Kawa z szefem
• Najlepszy Zespół Ever
• Opieka medyczna i ubezpieczenie na życie
• Pakiet sportowy
• Przejrzyste warunki zatrudnienia, umowa o pracę, stabilna praca na dłużej

Benefity