Customer Support Team Lead (m/w/d) | 100 % Remote | E-Commerce / D2C

Einleitung

BeschreibungDu liebst exzellenten Customer Service, hast ein Auge für Qualität und ein Herz fürs Team?
Du willst nicht nur Tickets lösen, sondern Strukturen verbessern, Menschen entwickeln und echten Impact haben?Dann könnte das hier ziemlich gut zu dir passen ????Über unsNaturida GmbH ist ein internationales agierendes E-Commerce-Unternehmen, das sich auf die Kreation, Entwicklung und Skalierung von Marken in den Bereichen Beauty, Health und Wellness spezialisiert hat. Als Direct-to-Consumer (D2C)-Marken sind wir in mehreren Ländern international aktiv und bieten unseren Kunden hochwertige Produkte, die auf Innovation und Nachhaltigkeit setzen. Als Teil unseres Teams hast Du die Möglichkeit, an der Gestaltung einer gesunden und nachhaltigen Zukunft mitzuwirken. Wir fördern eine offene Unternehmenskultur, in der Kreativität und Teamarbeit großgeschrieben werden.

Deine Aufgaben

Als Customer Success Team Lead stellst du sicher, dass unser Customer Support nicht nur gut, sondern konsequent richtig gut ist. In enger Zusammenarbeit mit unserer Head of Customer Care übersetzt du Kundenfeedback, KPIs und Team-Insights in klare Standards, bessere Prozesse und kontinuierliche Verbesserungen.Teamführung & Qualität
• Fachliche Führung, Coaching & Entwicklung der CS-Agents
• Regelmäßige Qualitätschecks inkl. klarem, konstruktivem Feedback
• Durchführung von 1:1-Gesprächen & Unterstützung im Daily Business
• Monitoring von Team-Performance & KPIs
Customer Support & Eskalationen
• Bearbeitung komplexer Kundenanfragen & Sonderfälle
• Steuerung von Kunden- und Zahlungseskalationen (z. B. Klarna, PayPal)
• Unterstützung des Teams in herausfordernden Situationen
• Nutzung von Kundenfeedback zur Qualitätsverbesserung
Prozesse & Zusammenarbeit
• Pflege & Optimierung von Makros, FAQs & SOPs (Gorgias)
• Weiterentwicklung von CS-Prozessen & Workflows
• Enge Zusammenarbeit mit Logistik, Fulfillment & internen Teams
• Bindeglied zwischen CS-Team & Head of Customer Care

Dein Profil

• Du hast mehrjährige Erfahrung im E-Commerce Customer Support (D2C / Online-Shop)
• Du hast Erfahrung in der operativen Führung oder aktiven Unterstützung eines CS-Teams, z. B. durch Coaching, Qualitätssicherung oder Eskalationsmanagement
• Du arbeitest sicher mit Shopify und kennst idealerweise Gorgias oder vergleichbare Ticketing-Tools
• Du kommunizierst fließend auf Deutsch und sehr sicher auf Englisch, schriftlich wie mündlich
• Du arbeitest strukturiert, eigenverantwortlich und selbstorganisiert in einem vollständig remote arbeitenden Team
• Du bringst Erfahrung im Umgang mit KPIs, Qualitätssicherung oder der Optimierung von CS-Prozessen mit
• Zusätzliche Sprachkenntnisse sind von Vorteil (Niederländisch, Dänisch oder Italienisch)

Warum wir?

• Work & Travel: Arbeite bis zu 30 Tage im Jahr aus dem EU-Ausland – Freiheit und Flexibilität im Einklang.
• Finanzielle Sicherheit : Wir übernehmen 100 % Zuschuss zur betrieblichen Altersvorsorge.
• Gesundheit & Balance: Profitiere von einer EGYM Wellpass Mitgliedschaft für nur 25 €/Monat – für Fitness, Gesundheit und mentale Stärke.
• Mitarbeiterrabatte: Exklusive Vergünstigungen auf unsere eigenen Marken und Produkte.
• Weiterentwicklung : Jährliches Weiterbildungsbudget, damit du fachlich und persönlich wachsen kannst.
• Arbeitsumfeld : 100 % Remote sowie ein flexibler Stundenumfang von 30-40 Stunden möglich
• Kultur : Wir leben eine moderne, werteorientierte Unternehmenskultur mit viel Eigenverantwortung, kurzen Entscheidungswegen und echter Hands-on-Mentalität.
• Teamspirit : Regelmäßige Offsites & Teamevents, die Raum für Austausch, Spaß und gemeinsames Wachstum schaffen.