Customer Experience & Process Analyst (m/w/nb)

Technologie, których używamy

Twój zakres obowiązków

• Globalne monitorowanie KPI: Analiza kluczowych wskaźników efektywności (KPI) w obszarze Customer Service dla różnych rynków i krajów (m.in. czas obsługi telefonicznej, szybkość odpowiedzi na maile, skuteczność chatbota, satysfakcja klienta).
• Holistyczna analiza ścieżki klienta (Omnichannel): Monitorowanie jakości i skuteczności digital customer journey oraz tradycyjnych kanałów kontaktu, aby zapewnić spójne doświadczenie klienta niezależnie od kraju i kanału.
• Projektowanie Dashboardów: Tworzenie i utrzymywanie zaawansowanych dashboardów w Google Looker Studio, umożliwiających porównywanie wyników operacyjnych pomiędzy krajami w czasie rzeczywistym.
• Analiza procesów (Process Mining): Identyfikacja wąskich gardeł w procesach obsługowych przy użyciu danych oraz proponowanie optymalizacji zgodnie z metodologią Process Improvement / Lean Management.
• Zaawansowana analityka danych (360°): Łączenie danych z rozproszonych źródeł w celu dostarczania kompleksowych rekomendacji biznesowych.
• Analiza behawioralna i rekomendacje: Badanie nawyków klientów na różnych rynkach w celu budowania profili użytkowników i rekomendowania działań zachęcających do korzystania z kanałów cyfrowych (migracja z telefonu/maila na self-service/chatbot).

Nasze wymagania

• Biegłość w Google BigQuery oraz relacyjnych bazach danych.
• Doświadczenie w wizualizacji danych: Praktyczna umiejętność budowania raportów w Google Looker Studio.
• Zaawansowana obsługa Google Sheets.
• Analityczne podejście do procesów: Umiejętność wyciągania wniosków z niekompletnych zbiorów danych i przekładania ich na konkretne cele biznesowe (KPI).
• Znajomość języka angielskiego na poziomie umożliwiającym swobodną współpracę w międzynarodowych zespołach.
• Otwartość na naukę: Gotowość do opanowania narzędzia Zendesk Explore w stopniu eksperckim.

Mile widziane

• Znajomość języka niemieckiego (będzie dużym atutem w analizie rynków DACH).
• Doświadczenie z narzędziami klasy Enterprise: Celonis (Process Mining), SAP.
• Praktyczna znajomość ekosystemu Zendesk (szczególnie moduł Explore).
• Doświadczenie w optymalizacji procesów (Lean Management, Six Sigma).
• Znajomość SQL.

Benefity